Gästebewertungen

Tipps, mit negativen Bewertungen richtig umzugehen

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Bewertungsportale sind für viele Gastgeber ein Buch mit sieben Siegeln. Nicht wenige tun sich schwer, die Übersicht zu bewahren. Und sie wissen oft nicht, wie sie ihr positives Image halten können, wenn es mal Kritik hagelt. Hier ein paar Tipps.

Überblick behalten

Gäste schätzen die Bewertungen im Internet. Denn sie orientieren sich nur zu gerne an dem, was andere Gäste bereits geschrieben haben. Ist eine Unterkunft auffällig negativ bewertet, sinken die Buchungen rapide ab. Schon aus diesem Grund sollten Sie als Vermieter genau verfolgen, was über Sie veröffentlicht wird. Informieren Sie sich auf Facebook, Twitter und den Bewertungsportalen über sich selbst!

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Auf Bewertung reagieren

Ihre Unterkunft auffällig häufig positive oder negative Beurteilungen, ist dies für andere oft ein Indiz auf eine Fälschung. Als Gastgeber sollten Sie hier wachsam sein und rasch reagieren. Selbst die durch Freunde verfassten Dauerlobhudeleien wirken auf andere als unglaubwürdig. Noch schlimmer sind Nagativbewertungen. Hier sollten Sie mit dem Betreiber des Portals in Kontakt treten und gegebenenfalls eine Löschung fordern. Wenn Sie ein guter Gastgeber sind, dann halten Sie Ihre Gäste an, über Sie im Internet ihre Meinung zu schreiben.

Kontakt aufnehmen

Werden Sie von einem Gast kritisiert, nutzen Sie dies als Chance. Nicht immer läuft alles wie am Schnürchen. Und wer weiß, vielleicht hatte der Gast einfach nur schlechte Laune oder war mit ganz anderen Erwartungen zu Ihnen gekommen? Nehmen Sie mit dem Kritiker Kontakt auf. Eine Entschuldigung ist kostenlos, wirkt oft aber Wunder. Wenn Sie feststellen, dass Ihr Gast es darauf anlegt, Sie in Diskussionen zu verwickeln, verlegen Sie die Kommunikation in einen nicht-öffentlichen Bereich und klären dann zum Beispiel telefonisch oder per E-Mail die Angelegenheit.

Gäste auffordern

Von sich aus werden Ihre Gäste kaum die Muse aufbringen, im Internet über Ihr Angebot ein paar Zeilen zu schreiben. Fordern Sie sie dazu auf und nennen Sie ihnen gleich die richtige Internetadresse. Nutzen Sie beispielsweise die Möglichkeit, ihnen nach der Abreise eine Dankeschön-Mail zu schicken; fügen Sie die Internetadresse an, auf die man nur noch tippen muss. Aber auch im Hausprospekt und auf den Flyern gehört die Adresse. Sie werden sehen, etliche nehmen das Angebot gerne an.

So bekommen Sie den Überblick

Als fleißiger Gastgeber werden Sie kaum die Zeit haben, jedes einzelne Portal nach Ihren Beurteilungen zu durchforsten. Glücklicherweise gibt es Internetanwendungen, die dies für Sie erledigen: TrustYou Analytics, www.analytics.trustyou.com. Alternativ empfehle ich Google Alerts. Dort können Sie den Namen Ihrer Unterkunft hinterlegen. Und Sie können alle neuen Inhalte über Ihr Haus verfolgen. http://www.google.de/alerts?hl=de&gl=de7.

Mit Kritik offen umgehen

Eine öffentliche Kritik an Ihrem Haus ist im ersten Moment unangenehm. Sie sehen sich vielleicht sogar ungerecht behandelt, geben sich bei Ihren Gästen immer größte Mühe und dann das… Dabei hatte der Gast beim Abschied doch nur Lobeshymnen für Sie übrig. Erfahrungsgemäß gehen Gäste einem direkten Konflikt mit dem Gastgeber eher aus dem Weg und reagieren deshalb erst hinterher. Betrachten Sie die Negativkritik mal von einer anderen Seite. Sie eröffnet Ihnen nämlich die Chance, auf einen Umstand aufmerksam zu werden, den Sie so nicht berücksichtigt hatten. Machen Sie den nörgelnden Gast zu einem Fan und signalisieren Sie ihm, dass Sie die Anregungen ernstnehmen. Bieten Sie ihm eine Wiedergutmachung an und danken ihm für die Offenheit. Ihre noble Geste wird ebenso von anderen beachtet. Man sieht sofort, dass Sie sich bemühen. Damit erzeugen Sie positive Emotionen und machen ganz nebenbei sogar eine gute Werbung.


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